Marketing para gimnasios: la experiencia de cliente en equipamientos fitness

La industria del fitness, en este momento, se caracteriza por dos aspectos esenciales como son la elevada competitividad y, por tanto, la necesidad de diferenciarse respecto a los competidores, y el gran reto de la retención de clientes, complicado por la dificultad de lograr que una mayoría de usuarios sin hábito de entrenamiento lo asimilen. En este sentido, una de las herramientas más efectivas para dar respuesta a esta coyuntura es la gestión de la customer experience (la experiencia de cliente en sus contactos con nuestro servicio/ producto).

La planificación de la experiencia de cliente, debe comenzar por un minucioso análisis de la denominada buyer journey. Para ello, debemos ponernos en la piel del potencial cliente desde sus primeros contactos con la marca que gestionamos. 

En este sentido, debemos valorar nuestros rankings en las SERP´S que miden el SEO para las diferentes keywords (el 93% de los procesos de compra comienzan por búsquedas en Google); el impacto visual que ejercen nuestras instalaciones y equipamientos; las impresiones que puede generar nuestro personal; la facilidad que ofrecen nuestros procesos de información y alta de cliente; los procedimientos técnicos de atención al cliente (valoración inicial, seguimientos periódicos, feedbacks, etc.); las percepciones concretas que el cliente disfruta en las salas de fitness o durante las clases colectivas y, en general, debemos repensar estos momentos para evitar cualquier motivo de fricción y, yendo más allá, provocar una seducción sensorial.

Gestionando estos items, lograremos que las etiquetas somáticas, que se generan en la mente del interesado en los primeros momentos de evaluación, sean de calificación positiva de la experiencia. Lo que va a propiciar un rango de tolerancia, a posibles fricciones, mucho más amplio y permisivo. Obviamente, esto nos será de gran ayuda a la hora de fidelizar al cliente. 

Abordar todo lo que da de sí la gestión de la gestión de la experiencia de cliente en un artículo sería inabarcable, pero sí podemos aportarte algunos consejos que pueden contribuir de forma decidida a mejorar estos procesos.

• APOSTAR POR EL DISEÑO

Las personas comienzan a evaluar las experiencias, servicios y productos, de forma subconsciente, desde el segundo cero y a partir de sus primeras percepciones, que suelen ser visuales. Dado lo cual, los diseños atractivos (imagen de marca, comunicaciones, equipamientos, etc.) cuentan con un enorme poder de conexión con el cliente.

• CUIDAR AL MÁXIMO LAS PRIMERAS IMPRESIONES

Aspectos como el atractivo de la web, la fachada de tu local, la decoración interior y la distribución de espacios son sustantivas. En este sentido, contar con expertos en imagen, decoración, interiorismo, etc. no es una opción, si queremos ser realmente competitivos.

• DESARROLLAR PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE FÁCILES Y RÁPIDOS

Tanto a nivel online, como telefónico, como presencial, el potencial cliente detesta las esperas, los procesos engorrosos y el trato despersonalizado. Pocas sensaciones resultan tan frustrantes, de cara al acceso a un producto o servicio, como encarar procesos y sentirnos con dificultad para entender o seguir los pasos propuestos.

• INCLUIR ELEMENTOS CLARAMENTE DIFERENCIADORES

Aunque cada empresa debe desarrollar su estrategia a partir de sus ventajas competitivas, a la hora de implementarlas debe contar con recursos coherentes a ese posicionamiento. Por ejemplo, si se ofrece un servicio orientado a resultados, las aplicaciones tecnológicas como software o app que brindan feedback al usuario, son sumamente interesantes.

• SEDUCIR CON LA EXPERIENCIA

Las personas solo compran servicios que necesitan o que les enamoran y, como experto en neuromarketing, te aseguro que, si logras enamorarles, te convertirás en una necesidad. En este punto, la combinación de un entorno físico muy agradable con un trato personal exquisito, son claves.

• LOS CLIENTES QUIEREN UN PLAN ILUSIONANTE

Una experiencia cliente no es completa si es infrecuente, sobre todo, porque no va a proporcionar resultados. Por eso, mi recomendación es utilizar la pedagogía para hacer comprender al cliente la importancia de comprometerse con un programa de resultados a largo plazo. 

• TRABAJAR LA ADQUISICIÓN DEL HÁBITO DEL ENTRENAMIENTO

De hecho, para los clientes novatos, el objetivo inicial no debe ser bajar x kilogramos o mejorar su sentadilla. Debe ser adquirir el hábito del entrenamiento. Para ello, es crucial el disfrutar de cada sesión de entrenamiento. En este sentido, las sesiones grupales pueden ser de gran ayuda y, mucho más si van acompañadas, de elementos de distracción (resultan de gran valor las experiencias muy sensoriales como las que aporta la gamificación.

• INCLUIR LAS DEMANDAS DE TENDENCIA

Aunque, tal como hemos indicado, los posicionamientos de los negocios fitness pueden y deben ser diferenciados, también deben incluir el dar respuesta a las demandas sociales en materia de actividades y metodologías de entrenamiento como el HIIT, el HIST o el Entrenamiento funcional. 

Como conclusión final que nos ayudará a establecer el norte de nuestra gestión de la Customer Experience, debemos tener presente que LA GENTE NO COMPRA PRODUCTOS, COMPRAN MEJORES VERSIONES DE SÍ MISMOS.

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